26_Solofolge: Das ist kein Feedback. Das ist betreutes Verwässern.

00:00:11: Denken mal laut.

00:00:12: Und heute muss ich über Kundenfeedback sprechen und zwar über diesen Einsatz, den ich wirklich nicht mehr hören kann.

00:00:19: Der Kunde versteht mich einfach nicht!

00:00:22: Und ja vielleicht stimmt das?

00:00:24: Vielleicht versteht dein Kunde deinen Design wirklich

00:00:27: nicht?!

00:00:27: Vielleicht sieht er nicht was du dir gerade gedacht hast und vielleicht erkennt er nicht warum diese Schrift, diese Farbe oder auch diese Komposition... Richtung genau richtig ist.

00:00:39: Aber ich glaube, sehr oft ist das nur die bequeme Geschichte!

00:00:43: Die unbequeme Geschichte ist – dein Kunde versteht dich nicht?

00:00:47: Weil du ihn nicht führst.

00:00:49: Weil du ihm nicht gezeigt hast, woran er deinen Design messen soll.

00:00:53: Weil Du ihn mit Geschmack-, Meinung- und Bauchgefühl alleine lässt… Und Dich dann wunderst, dass genau das zurückkommt.

00:01:00: Dann nennen wir es ja schwieriges Feedback.

00:01:03: Ich glaube, oft ist es kein schwieriges Feedback.

00:01:06: Oft ist es einfach der Raum den niemand hält.

00:01:10: Denn du präsentierst deinen Design und bist eigentlich ganz zufrieden.

00:01:14: Du hast dir vielleicht auch sogar was gedacht!

00:01:17: Und es gibt eine Richtung, eine Idee, eine Logik – vielleicht sogar eine richtig gute strategische Herleitung?

00:01:24: Dann kommt die Kundin oder der Kunden und sagt ja kann die Schrift größer?

00:01:31: Ich habe hier mal ein Pinterest-Bord dabei oder irgendwie fühlt sich das noch nicht richtig an.

00:01:38: Oder auch keine Ahnung, mein Mann meint es wirkt noch nicht hochwertig genug.

00:01:45: Können wir noch mehrere Varianten sehen?

00:01:47: Oder ich hab dir mal eben screenshot geschickt und inhaltlich passiert bei dir sofort etwas nämlich also bei mir ist es so Es wird eng!

00:01:57: Es wird defensiv und du willst eigentlich nur erklären, du willst beweisen dass du dir etwas dabei gedacht hast oder du willst einfach nur schnell raus aus dieser Spannung und sagst ja klar schick rüber kann ich machen.

00:02:12: Und genau da passiert der Rollenwechsel.

00:02:15: Du bist nämlich dann nicht mehr Strategien die führt, du bist dann Umsetzerin die Wünsche einsammelt und das ist der Punkt über den wir ehrlich wirklich sprechen müssen.

00:02:24: Wenn du dich wie eine Umsitzerin verhältst, wirst Du auch so behandelt.

00:02:30: Und das klingt total hart – ich weiß!

00:02:33: Aber es ist genau das was passiert.

00:02:36: Dein Kunde wird kleinteilig wenn Du ihn kleinteillig einlädst und dein Kunde diskutiert über Geschmack wenn Du keine Kriterien gesetzt hast.

00:02:47: Deinen Kunde schickt auch irgendwann Pinterestboards oder Farbpaletten du die Richtung halten kannst.

00:02:55: Also, dein Kunde greift ins Layout ein wenn er spürt dass niemand mehr am Steuer sitzt und nicht weil er oder sie böse ist, nicht weil sie dich irgendwie sabotieren möchten.

00:03:06: Nicht weil ja er morgens aufgestanden ist und dachte heute zerstöre ich mal das Designprojekt sondern weil er unsicher ist!

00:03:16: Und Unsicherheit sucht immer einen Weg und manchmal kommt ja also auch der Weg als Frage oder manchmal als Änderungswunsch, manchmal sogar als Pinterest-Bord.

00:03:28: Ja und... Manchmal das wollen wir nicht hören auch als mein Mann hat noch mal drüber geschaut.

00:03:34: Manchmal kannst du noch meine andere Richtung zeigen und dann machen viele Designerinnen einen entscheidenden Fehler.

00:03:42: sie nehmen Feedback wortwörtlich!

00:03:46: Die Kundin sagt kann die Schrift größer also wird die Schrifft grösser gemacht.

00:03:51: Kundin sagt, kann es hochwertiger.

00:03:53: Also wird irgendwo eine Serifenschrift ausgepackt, ein bisschen mehr Beeschreien geholt oder ja alles wird irgendwie noch mal reduzierter gemacht?

00:04:03: Oder die Kundin gesagt, wir fühlen das noch nicht!

00:04:06: Also wird gesucht, gebastelt, angepasst weichgespült bis am Ende wirklich auch niemand mehr weiß was die ursprüngliche Idee war.

00:04:16: Aber Feedback ist selten nur das was gesagt wird.

00:04:19: Feedback ist oft die sichtbare Form ja von Unsicherheit.

00:04:23: Kann die Schrift größer?

00:04:25: Heißt vielleicht gar nicht, die Schrifft ist zu klein!

00:04:28: Vielleicht heißt es ich bin mir nicht sicher ob das stark genug wirkt oder wir fühlen es noch nicht.

00:04:36: Ja heisst vielleicht gar nichts dass Design ist falsch, vielleicht heißt es Wir wissen nicht woran wird diese Entscheidung messen sollen.

00:04:45: Oder das Beispiel kann es hochwertiger sein?

00:04:50: Heißt auch vielleicht gar nicht, dass es irgendwie hochwertig werden muss?

00:04:54: Vielleicht heißt das... Ich weiß nicht woran Wertigkeit hier sichtbar wird.

00:05:01: Oder auch der Klassiker.

00:05:02: können wir noch mehr Varianten sehen.

00:05:04: Heißt vielleicht gar diese Richtung ist schlecht.

00:05:06: Vielleicht heißt es ich hab Angst!

00:05:09: Ich habe Angst nicht festzulegen und wer hat's noch nicht gehört dieses Pinterest Board.

00:05:16: Ich schick dir mal was.

00:05:19: Und das heißt auch nicht, mach genau dieses Pinterest-Bord.

00:05:22: Vielleicht heißt es ich suche mir woanders Sicherheit weil ich sie im Prozess bei dir gerade nicht finden kann.

00:05:30: und genau deshalb ist Feedback so ein wichtiger Moment!

00:05:34: Nicht weil du dann endlich heraus findest ob dein Kunde Geschmack hat sondern weil du in diesem Moment siehst ob dein Prozess trägt.

00:05:44: und ja Feedback is jetzt keine Einladung für.

00:05:49: Wir checken mal ab, wie unsere Geschmäcker so aussehen.

00:05:55: Eigentlich ist Feedback ein Führungstest und ja ich weiß das es jetzt echt irgendwie unangenehm weil es vielleicht leichter wäre zu sagen der Kunde ist einfach schwierig oder der Künde versteht Design nicht oder der kunde ist nicht mutig genug oder will alles kaputtreden.

00:06:13: Das kann alles sein.

00:06:15: wirklich gibt schwierige Kunden oder die Kunden aus der Hölle.

00:06:19: Es gibt Kunden, die nicht zuhören, die sich nicht entscheiden können, die intern keine Klarheit haben auch mit ihrem Team oder ihren Partnern und diese Unklarheit dann bei dir abladen.

00:06:32: Aber wenn wir immer nur dorthin schauen, dann bleiben wir eben ja auch machtlos.

00:06:37: Dann verändert sicher nichts!

00:06:39: Dann ist Feedback etwas, das halt einfach passiert.

00:06:43: Und dann sitzt du da und hoffst, dass dein Kunde es diesmal irgendwie versteht?

00:06:47: Dass er dieses Mal vielleicht mutig ist und wir dieses coole Projekt machen können!

00:06:51: Dass er dies mal vertraut oder auch dieses Mal niemand aus dem Team nachträglich kommt und so einen Satz noch mit reinbringt – ja, wir haben uns da nochmal Gedanken drüber gemacht und wir fühlen's nicht oder so.

00:07:10: Wenn du das einfach nur annimmst, dann ist das keine Führung.

00:07:13: Dann ist es eigentlich nur hoffen.

00:07:16: und mich regt genauso was auf viele Designerin wollen strategisch gebucht werden aber im Feedback Moment verhalten sie sich wie jemand der nur noch gefallen will.

00:07:26: woher oder Warum reden alle von Haltung, Strategie oder Positionierung auch Designleadership und sobald die Kunden oder die Kundin sagt ich weiß nicht wird aus Führung plötzlich Service?

00:07:43: Dann wird nämlich erklärt, verteidigt angepasst – noch eine Variante gemacht.

00:07:47: Noch ein Moodboard gebaut.

00:07:49: Noch einen Call angeboten und noch ein Kompromiss gesucht!

00:07:53: Und am Ende sitzen alle vor einem Design das niemand mehr richtig abfeiert oder gut findet weil irgendwie alles ein bisschen okay ist.

00:08:04: Ja, das ist eigentlich Betreutes Verwässern.

00:08:07: Und ich glaube genau da müssen wir hinschauen!

00:08:09: Denn am Ende entsteht Kompromiss-Design nicht erst in der fünften Korrekturschleife – es entsteht viel früher.

00:08:17: Es entsteht in dem Moment, in dem du nicht mehr fürst sondern reagierst.

00:08:21: In dem Moment in dem Du Feedback sofort als Aufgabe behandelst und im Moment in den Du die Unsicherheit Deiner Kundin nicht einordnest, sondern ausführst.

00:08:32: Du musst nicht jeden Änderungswunsch ablehnen, darum geht es überhaupt nicht.

00:08:37: Du musst nichts so tun als wäre dein Design unantastbar!

00:08:40: Natürlich kann Feedback wichtig sein – natürlich sieht dein Kunde Dinge die du nicht siehst.

00:08:45: Natürlich kann auch ein Einwand berechtigt sein.

00:08:48: aber Feedback ist nicht automatisch eine To-do Liste und das ist der Unterschied.

00:08:53: Eine Strategien hört Feedback und fragt was steckt dahinter?

00:09:00: Eine Umsetzerin hört Feedback und fragt, ja was soll ich ändern?

00:09:04: Und dieser Unterschied verändert alles.

00:09:07: Wenn deine Kundin sagt kann die Schrift etwas größer musst du nicht sofort über Schriftgrößen sprechen!

00:09:15: Du kannst sagen lass uns kurz schauen warum oder worum es dir dabei überhaupt geht.

00:09:21: Geht es um Lesbarkeit, um Präsenz oder um das Gefühl dass der Auftritt noch nicht stark genug wirkt?

00:09:29: Und wenn deine Kundin sagt, wir fühlen es noch nicht.

00:09:32: Musst du nicht sofort in Panik geraten?

00:09:35: Du kannst sagen ich würde das gerne sortieren bevor wieder raus einzelne Änderungen machen.

00:09:40: sprechen wir gerade über die strategische Richtung oder über Details in der Ausarbeitung?

00:09:46: Das ist ein Unterschied.

00:09:49: Wenn deine Kundinnen sag kann es hochwertiger?

00:09:52: musst du nicht so fort alles edler machen?

00:09:58: Machst du Hochwertigkeit gerade fest?

00:10:02: Meinst Du mehr Ruhe oder ja auch Präzision, mehr Exklusivität oder irgendwas anderes.

00:10:10: Das ist Raum halten!

00:10:12: Raumhalten heißt nicht alles besser zu wissen.

00:10:16: Du führst zurück zu dem, worum es eigentlich geht.

00:10:21: Zielgruppe, Wirkung, Positionierung, Entscheidung.

00:10:25: und ja das ist unbequem und das ist auch energieraubend weil du dann nicht mehr einfach sagen kannst ja klar machen wir Du musst nämlich die Spannung aushalten.

00:10:34: Du musst nachfragen, du musst manchmal sogar sagen ich verstehe den Impuls aber ich würde ihn nicht eins zu eins umsetzen weil er uns von der Richtung weg führt.

00:10:45: das ist ein Satz dem viel mehr Designerin sagen müssten Ich verstehe Den Impuls Aber Ich Würde Ihnen Nicht Eins Zu Eins Umsetzen Nicht Als Machtspiel oder als Ego Sondern Weil Du Verantwortung Für Die Richtungen trägst.

00:11:01: Wenn du als Strategin gebucht werden willst, musst du dich im Feedback auch wie eine verhalten und genau hier liegt für mich oft die größte Lücke.

00:11:11: Viele Designerinnen positionieren sich nach außen ja als strategisch.

00:11:16: auf der Website stehen dann irgendwelche Sachen von Markenkehren Positionierung Klarheit, Haltung und Design mit Tiefe.

00:11:26: Aber im Prozess wird es dann doch wieder – ich zeige dir mal ein paar schöne Richtungen und du sagst mir einfach mal was dir gefällt!

00:11:34: Und dann wundern wir uns das Kunden nach Geschmack entscheiden.

00:11:39: Ja natürlich entscheiden sie nach Geschmak Wenn du ihnen keinen anderen Rahmen gibst, wenn du in der Präsentation nicht klar machst worauf sie schauen sollen.

00:11:49: Schauen Sie auf das was sie kennen!

00:11:51: Farbenschrift Logo Persönliche Vorlieben Vergleichsmarken vielleicht auch Pinterest oder dem der Meinung vom Partner.

00:11:59: Das ist total menschlich.

00:12:02: Dein Kunde ist nicht automatisch schwierig, nur weil er versucht sich irgendwo festzuhalten.

00:12:07: Die Frage Details führt und ihr euch darin verliert.

00:12:35: Wenn nicht, ist es ehrlich gesagt nicht überraschend wenn Feedback irgendwann kippt!

00:12:40: Und ja ich sage das bewusst so direkt weil ich glaube dass wir als Designerin manchmal zu lange in dieser Empörung festhängen oder hängen bleiben.

00:12:51: Kunde will schon wieder alles ändern.

00:12:54: Die Kundin hat mir ein Pinterest-Bord geschickt, der Kunde vertraut mich nicht!

00:12:58: Ja aber Vertrauen ist nichts was du einfach verlangen kannst nur weil jemand dich bezahlt hat.

00:13:04: Vertrauen entsteht nicht dadurch dass du sagst, vertrau mehr jetzt mal.

00:13:09: Vertrauen entsteht dadurch das dein Kunde in jedem Schritt merkt da is jemand der führt.

00:13:15: Da iss jemand der versteht worum es geht oder auch da iss jemand hübsche Dinge baut, sondern Entscheidungen trifft und diese Entscheidungen halten kann.

00:13:26: Und genau deshalb beginnt gutes Feedback nicht im Feedback-Gespräch!

00:13:31: Es beginnt viel früher – es beginnt im Erstgespräch tatsächlich.

00:13:36: Wenn du nicht nur fragst was der Kunde haben will, sondern worum es eigentlich geht?

00:13:41: Es beginnnt im Angebot wenn du nicht only Leistung auflistest, sondern deinen Prozess erklärst.

00:13:47: Es beginnt auch im Kickoff, wenn du klärst wie Entscheidungen getroffen werden.

00:13:53: Es beginnnt im Konzept in der Strategie und in der Präsentation.

00:13:57: Wenn du nicht nur drei Varianten entwirfst und wartest welcher am besten ankommt sondern eine Richtung führst.

00:14:04: Und es beginnt in deiner eigenen Haltung!

00:14:07: Wenn du innerlich immer noch hoffst dass dein Kunde dich mag wird Feedback wirklich gefährlich.

00:14:15: Wenn du innerlich immer noch beweisen willst, dass du gut bist wird Feedback tatsächlich persönlich.

00:14:21: Und wenn Du innerlich Angst hast das ein Einwand bedeutet, dass Dein Design nicht gut ist oder gut genug ist wirst Du Dich rechtfertigen!

00:14:30: Dann isst nicht mehr die Kundin oder der Kunde das Problem.

00:14:33: dann kämpfst Du mit deinem eigenen Selbstwert im Kundencall und das merkt man... Dein Kunde merkt, ob du ruhig bleibst oder sofort kippst.

00:14:43: Er merkt ,ob du einen Einwand halten kannst und panisch alles erklärst.

00:15:09: was dein Kunde sagt.

00:15:11: Du kannst auch nicht kontrollieren, ob er mutig ist!

00:15:13: Du kannst nicht kontrollierend, ob intern noch irgendjemand quer schießt und irgendwas zu kamellen hat.

00:15:20: Du kannst nicht kontrolliert, ob ein Pinterestboard verschickt wird.

00:15:25: Aber du kannst kontrollieren wie du den Raum setzt, den Rahmen setzt... ...und den Raum hältst?

00:15:31: Du kannst kontrolliert wie du Feedback einleitest, du kannst kontrolliert welche Fragen du zulässt und du kannst kontrollieren, ob du sofort in die Umsetzung gehst oder erst mal übersetzt.

00:15:46: Und du kannst auch kontrollieren ob du dich rechtfertigst oder ob du erstmal einordnest – und damit verändert sich alles!

00:15:54: Oder sehr viel weil du dann nicht mehr Ja, jede Rückfrage als Angriff hörst.

00:16:01: Du hörst hier als Information, du hörst – Hier fehlt noch Sicherheit!

00:16:06: Hier fehlt ein Kriterium.

00:16:07: vielleicht ist hier noch Angst oder ein Missverständnis?

00:16:11: Hier ist vielleicht wirklich einen Punkt den wir prüfen müssen Das ist professioneller als dieses ständige.

00:16:18: Die Kunden sind so anstrengend.

00:16:21: Ja, Kunden können anstrengend sein.

00:16:24: Aber wir müssen aufhören jedes schwierige Feedback als Charakterfehler des Kunden zu lesen!

00:16:30: Manchmal ist es einfach das Ergebnis eines Prozesses der nicht klar genug geführt wurde und genau da wird es ja spannend.

00:16:40: Denn wenn du Feedback so betrachtest, ist es nicht mehr der Moment in dem dein Design angegriffen wird – es ist der Moment, wo noch Führung fehlt.

00:16:51: Vielleicht fehlt sie im Briefing, vielleicht fehlt sie auch in der Präsentation oder in der Art wie Entscheidungen getroffen werden.

00:16:59: Vielleicht fehlt Sie in Deiner eigenen Positionierung und daran kannst Du arbeiten – nicht indem Du härter wirst, nicht indem du Kunden abwertest, du klarer führst und das heißt zum Beispiel, du erklärst vor der Präsentation worauf Feedback sich beziehen soll.

00:17:24: Nicht!

00:17:25: Sag einfach mal wie findet ihr das denn jetzt?

00:17:28: Bitte nicht.

00:17:29: ja, dass ist die Einladung zum Geschmackschaos besser wäre.

00:17:33: ich möchte heute mit euch auf drei Dinge schauen.

00:17:37: trägt die Richtung unsere Positionierung?

00:17:41: spricht sie die richtige Zielgruppe an und erzeugt sie die Wirkung, die wir vorher definiert haben.

00:17:48: Details wie einzelne Schriftgrößen oder Abständes sammeln wir danach aber Sie sind heute nicht die Grundlage der Entscheidung – das ist Führung!

00:18:00: Oder du sagst bevor wir überhaupt über Änderungen sprechen möchte ich verstehen welche Spannung ihr wahrnimmt?

00:18:07: Nicht jeder Impuls muss direkt eine Anpassung werden.

00:18:11: Auch das ist Führung.

00:18:14: Oder du sagst, wenn mehrere Meinungen aus dem Team kommen, sortieren wir sie nicht nach Lautstärke sondern nach Relevanz Für das Ziel.

00:18:24: Das ist vielleicht auch eigentlich mein Lieblingssatz, wir sortieren Feedback nicht nach Lautstärke sondern nach Relevanz für das Ziel.

00:18:33: Denn genau da kippen so viele Projekte.

00:18:36: Irgendjemand sagt irgendwas sehr überzeugt und plötzlich wirkt es wie ein wichtiger Punkt.

00:18:42: Dabei ist es vielleicht nur eine Meinung Eine persönliche Vorliebe oder ne Angst Eine Irritation die vielleicht ja verständlich ist aber nicht automatisch die richtige Richtung weist.

00:18:55: Und genau dafür bist du da, nicht um alles abzuwehren und anzunehmen sondern um zu unterscheiden.

00:19:03: Was ist ein strategischer Einwand?

00:19:05: Und was ist hier eigentlich nur eine Geschmacksreaktion oder Unsicherheit?

00:19:10: Was ist das echte Problem und was ist vielleicht auch nur der Wunsch nach Kontrolle?

00:19:17: Und wovon muss wirklich ins Design?

00:19:19: Das ist die Arbeit!

00:19:21: Nicht nur Gestaltung, nicht nur Präsentation sondern Führung im Moment der Reibung.

00:19:27: Und vielleicht ist genau das der Punkt den viele übersehen und er auch fehlt.

00:19:33: Design-Leadership ja zeigt sich nicht wenn alle begeistert nicken.

00:19:38: es zeigt sich wenn es unbequem wird.

00:19:41: Das heißt jetzt nicht dass es immer un bequem werden muss.

00:19:44: aber wenn jemand zweifelt wenn jemand reinredet Wenn jemand das Design kleiner machen will Oder einfach Vertrauter, kann ja auch sein.

00:19:55: Das ist ein bisschen vielleicht auch liebevoller benannt wenn er es jemanden Vertrautern machen möchte gefälliger oder sicherer dann zeigt sich ob du den Raum halten kannst.

00:20:05: und das nicht als Show nicht als ich bin die super harte Expertin sondern als jemand der sagen kann Ich höre eure Punkte Ich verstehe, warum er kommt dieser Punkt und ich ordne ihn jetzt mal für euch ein.

00:20:20: Das ist für mich der Unterschied zwischen Feedback ertragen und Feedback führen.

00:20:25: Feedback-ertragen heißt du wartest was kommt?

00:20:27: Du hoffst das es nicht so schlimm wird!

00:20:30: Und Feedback Führen heißt du setzt den Rahmen, du übersetzt die Reaktion, du unterscheidest zwischen Meinung und Entscheidung und du hältst die Richtung wenn sie Sinn macht.

00:20:41: Und genau darüber spreche ich auch in der nächsten.

00:20:44: This Is Design Masterclass Feedback, was für eine Überraschung.

00:20:50: Es geht nicht darum schwierige Kunden jetzt schön zu reden und es geht auch nicht darum so zu tun als müsstest du alles an dir jetzt verändern oder es müsste alles an Dir liegen.

00:21:00: aber es geht darum aus dieser Opferrolle rauszukommen In der Feedback einfach über dich hinüberrollt, ja?

00:21:08: Denn dein Kunde testet im Feedback nicht dein Design ertestet nämlich den Raum ob du ihn halten kannst.

00:21:14: Ob er dir vertrauen kann und wenn du das nicht tust dann macht er es selbst.

00:21:19: also vielleicht ist das die ehrliche Frage die wir uns stellen sollten und zwar nicht warum versteht mein kunde mich nicht sondern eher wo habe ich aufgehört zu führen?

00:21:31: Ja!

00:21:31: Und genau da wird Feedback plötzlich nicht mehr nur nervig Es wird sehr Aufschlussreich.

00:21:38: Und wenn du dabei sein möchtest, am Freitag den zehnten Siebten um zehn Uhr halte ich ein Masterclass dazu.

00:21:45: alle Infos dazu findest Du in den Show Notes.

00:21:49: und ja, wenn du dich vielleicht beim nächsten Feedback an meine Worte erinnerst dann solltest doch eigentlich gut für Dich aussehen!